¿Cuál es el flujo completo de una disputa?

Una disputa es un proceso complejo, de varias etapas y que suele involucrar a varios agentes.

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Aquí te explicamos el flujo completo de una disputa.


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1. El cliente inicia la disputa



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El titular de la tarjeta inicia una disputa en su banco para impugnar un pago.


El motivo puede ser no estar conforme con un servicio o producto o haber recibido un cargo no autorizado.



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Los clientes tienen hasta 120 días, aunque en situaciones especiales ese periodo puede llevar hasta a 540 días.



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2. El emisor evalúa la disputa



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El emisor de la tarjeta evalúa la solicitud y, si es necesario, piden más detalles o pruebas, al cliente.


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Si el emisor no considerase la disputa válida, el proceso acaba aquí.



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3. El emisor acepta la disputa



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El emisor acepta la disputa e inicia un proceso de Chargeback hacia el comercio.

Además, el emisor revierte de manera temporal, devolviéndole el importe reclamado.



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El emisor comunica a Getnet sobre la disputa.


La disputa ya está formalizada.



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En este punto del flujo es en el que entra el comercio.


Antes no ha recibido ningún tipo de notificación.



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4. Getnet comunica la disputa



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Al recibir la disputa por parte del emisor, Getnet notifica al comercio por correo electrónico que hay un proceso de disputa abierta sobre una de sus operaciones y le da todos los detalles.



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5. Respuesta del comercio



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El comercio tiene la oportunidad de justificar la transacción disputada presentando pruebas que respalden la transacción

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Las pruebas pueden incluir: resguardos de entrega, facturas o recibos, comunicaciones con el cliente o pruebas de uso del producto/servicio.



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El plazo para presentar pruebas es de 15 días ( más una prórroga de 7 días) desde el día de la notificación.


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Las pruebas deben ser enviadas por correo electrónico contestando al mismo correo en el que se notificó la disputa.



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6. Evaluación de las pruebas



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Al recibir las pruebas, Getnet hará una primera evaluación, antes de enviárselas al emisor.


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El emisor hará su propia evaluación y actuará conforme a las políticas de la red de tarjetas que se haya usado para la transacción.



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7. Resolución



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Si el emisor acepta las pruebas presentadas por el comercio como válidas, anulará el chargeback y el comercio recibirá el pago de nuevo.


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Si el emisor rechaza las pruebas del comercio, el chargeback se confirmaría y el comercio perdería esa operación.


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8. Recurso (Arbitraje)



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Si el comercio no estuviese de acuerdo con la decisión del emisor, podría llevar el caso a arbitraje con la red de pagos (Visa, Mastercard, Amex...).


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En este arbitraje, la red de pagos tomaría la decisión final teniendo en cuenta todas las pruebas presentadas.

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A partir de este momento es cuando se inician las solicitudes de información y justificantes de la transacción al comercio. 

El plazo para presentar las justificaciones normalmente se informa en la comunicación en la solicitud de información

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