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Una disputa es un proceso complejo, de varias etapas y que suele involucrar a varios agentes.
Aquí te explicamos el flujo completo de una disputa.
1. El cliente inicia la disputa
El titular de la tarjeta inicia una disputa en su banco para impugnar un pago.
El motivo puede ser no estar conforme con un servicio o producto o haber recibido un cargo no autorizado.
Los clientes tienen hasta 120 días, aunque en situaciones especiales ese periodo puede llevar hasta a 540 días.
2. El emisor evalúa la disputa
El emisor de la tarjeta evalúa la solicitud y, si es necesario, piden más detalles o pruebas, al cliente.
Si el emisor no considerase la disputa válida, el proceso acaba aquí.
3. El emisor acepta la disputa
El emisor acepta la disputa e inicia un proceso de Chargeback hacia el comercio.
Además, el emisor revierte de manera temporal, devolviéndole el importe reclamado.
El emisor comunica a Getnet sobre la disputa.
La disputa ya está formalizada.
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En este punto del flujo es en el que entra el comercio.
Antes no ha recibido ningún tipo de notificación.
4. Getnet comunica la disputa
Al recibir la disputa por parte del emisor, Getnet notifica al comercio por correo electrónico que hay un proceso de disputa abierta sobre una de sus operaciones y le da todos los detalles.
5. Respuesta del comercio
El comercio tiene la oportunidad de justificar la transacción disputada presentando pruebas que respalden la transacción
Las pruebas pueden incluir: resguardos de entrega, facturas o recibos, comunicaciones con el cliente o pruebas de uso del producto/servicio.
El plazo para presentar pruebas es de 15 días ( más una prórroga de 7 días) desde el día de la notificación.
Las pruebas deben ser enviadas por correo electrónico contestando al mismo correo en el que se notificó la disputa.
6. Evaluación de las pruebas
Al recibir las pruebas, Getnet hará una primera evaluación, antes de enviárselas al emisor.
El emisor hará su propia evaluación y actuará conforme a las políticas de la red de tarjetas que se haya usado para la transacción.
7. Resolución
Si el emisor acepta las pruebas presentadas por el comercio como válidas, anulará el chargeback y el comercio recibirá el pago de nuevo.
Si el emisor rechaza las pruebas del comercio, el chargeback se confirmaría y el comercio perdería esa operación.
8. Recurso (Arbitraje)
Si el comercio no estuviese de acuerdo con la decisión del emisor, podría llevar el caso a arbitraje con la red de pagos (Visa, Mastercard, Amex...).
En este arbitraje, la red de pagos tomaría la decisión final teniendo en cuenta todas las pruebas presentadas.
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A partir de este momento es cuando se inician las solicitudes de información y justificantes de la transacción al comercio.
El plazo para presentar las justificaciones normalmente se informa en la comunicación en la solicitud de información