En una disputa hay varios agentes involucrados.


Aquí te vamos a contar quién es quién en un disputa.

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Cliente

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La persona que realiza la compra y que inicia la disputa al no estar conforme con el producto o servicio recibido o por haber sido víctima de un cargo no autorizado.


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Durante la disputa, su comunicación es con el emisor.

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Emisor

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El banco o institución financiera que emite la tarjeta de crédito del cliente.



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Su labor es la de recibir las disputas, evaluar las pruebas, gestionar el chargeback y mediar entre el cliente y Getnet.

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Getnet (como el adquiriente)

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Getnet es el adquiriente, que se encarga de gestionar las transacciones entre el comercio y el emisor.



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Su papel es facilitar las transacciones entre cliente y comercio, recibir la disputa por parte del emisor, asesorar al comercio y gestionar la comunicación con el emisor.

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Comercio (Tú)

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El negocio que vendió el producto o servicio al cliente.



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Durante la disputa, aportará pruebas para poder defenderse frente al chargeback y la pérdida de la transacción.

Una disputa es un proceso complejo, de varias etapas y que suele involucrar a varios agentes.

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Aquí te explicamos el flujo completo de una disputa.


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1. El cliente inicia la disputa



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El titular de la tarjeta inicia una disputa en su banco para impugnar un pago.


El motivo puede ser no estar conforme con un servicio o producto o haber recibido un cargo no autorizado.



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Los clientes tienen hasta 120 días, aunque en situaciones especiales ese periodo puede llevar hasta a 540 días.



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2. El emisor evalúa la disputa



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El emisor de la tarjeta evalúa la solicitud y, si es necesario, piden más detalles o pruebas, al cliente.


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Si el emisor no considerase la disputa válida, el proceso acaba aquí.



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3. El emisor acepta la disputa



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El emisor acepta la disputa e inicia un proceso de Chargeback hacia el comercio.

Además, el emisor revierte de manera temporal, devolviéndole el importe reclamado.



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El emisor comunica a Getnet sobre la disputa.


La disputa ya está formalizada.



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En este punto del flujo es en el que entra el comercio.


Antes no ha recibido ningún tipo de notificación.



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4. Getnet comunica la disputa



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Al recibir la disputa por parte del emisor, Getnet notifica al comercio por correo electrónico que hay un proceso de disputa abierta sobre una de sus operaciones y le da todos los detalles.



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5. Respuesta del comercio



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El comercio tiene la oportunidad de justificar la transacción disputada presentando pruebas que respalden la transacción

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Las pruebas pueden incluir: resguardos de entrega, facturas o recibos, comunicaciones con el cliente o pruebas de uso del producto/servicio.



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El plazo para presentar pruebas es de 15 días ( más una prórroga de 7 días) desde el día de la notificación.


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Las pruebas deben ser enviadas por correo electrónico contestando al mismo correo en el que se notificó la disputa.



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6. Evaluación de las pruebas



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Al recibir las pruebas, Getnet hará una primera evaluación, antes de enviárselas al emisor.


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El emisor hará su propia evaluación y actuará conforme a las políticas de la red de tarjetas que se haya usado para la transacción.



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7. Resolución



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Si el emisor acepta las pruebas presentadas por el comercio como válidas, anulará el chargeback y el comercio recibirá el pago de nuevo.


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Si el emisor rechaza las pruebas del comercio, el chargeback se confirmaría y el comercio perdería esa operación.


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8. Recurso (Arbitraje)



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Si el comercio no estuviese de acuerdo con la decisión del emisor, podría llevar el caso a arbitraje con la red de pagos (Visa, Mastercard, Amex...).


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En este arbitraje, la red de pagos tomaría la decisión final teniendo en cuenta todas las pruebas presentadas.

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A partir de este momento es cuando se inician las solicitudes de información y justificantes de la transacción al comercio. 

El plazo para presentar las justificaciones normalmente se informa en la comunicación en la solicitud de información

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Has recibido una disputa y no tienes claro cómo gestionarla.

Te ayudamos a gestionarla y entender el flujo entero de una disputa.


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Si recibes una disputa relacionada con una transacción de uno de tus comercios, podrás presentar pruebas para defenderte frente a la disputa.

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Para enviar pruebas, debes rellenar el formulario que se adjunta en el correo electrónico en el que se te comunica la disputa.


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El plazo de respuesta normalmente puede llegar hasta los 15 días, aunque se recomienda contestar con toda la información solicitada, lo antes posible.

Una devolución es una operación iniciada por el comerciante para devolver un pago a un cliente, normalmente se trata de solicitudes de devolución de mercancías que inicia el propio cliente con el comercio, debido a la aplicación del derecho de desistimiento del titular del medio de pago, o también por algún otro motivo (un error de duplicidad de cobro, etc). Mientras que un chargeback, es una transacción iniciada por el banco del titular de la tarjeta para revertir una transacción debido a una disputa o una transacción no autorizada.

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Las devoluciones son voluntarias y generalmente procesadas por el comerciante, mientras que los chargebacks implican un proceso formal de disputa supervisado por el emisor de la tarjeta o el banco.

Una disputa es una situación en la que un cliente cuestiona un cargo en su tarjeta. Esto puede deberse a transacciones no autorizadas, errores de facturación o insatisfacción con los bienes o servicios recibidos.

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Cuando un titular de tarjeta presenta una disputa, se pone en contacto con su banco para reportar el problema y buscar una solución. El banco entonces investiga la disputa, a menudo trabajando con el comerciante involucrado en la transacción, para determinar la validez del reclamo.

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Si la disputa no se justifica, el cargo se mantiene. Si la disputa se aprueba, se convierte en una devolución de cargo o chargeback.


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En resumen, una disputa es un mecanismo para que los clientes desafíen transacciones que consideran incorrectas o problemáticas.